Servicios de atención omnicanal personalizada a los ciudadanos y ciudadanas a través de los canales de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid,

Duración y prórrogas

Duración: 46 meses

12 meses considerándose esta conjunta o aisladamente y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 29 de la LCSP.

Criterios de adjudicación

• Precio unitario de atención personalizada (010, OAC, chat y redes sociales)(Automático)Ponderación: 20
• Estabilidad en el empleo(Automático)Ponderación: 20
• Alcance y calidad de la propuesta funcional(Juicio de valor)Ponderación: 15
• Precio unitario de servicios automatizados(Automático)Ponderación: 10
• Alcance y calidad de la propuesta de tecnológica (infraestructura lógica y física)(Juicio de valor)Ponderación: 10
• Mantenimiento perfectivo y correctivo(Automático)Ponderación: 8
• Aportación Licencias del CRM(Automático)Ponderación: 7
• Dotación en la plataforma de un número superior de puestos de agentes y supervisores(Automático)Ponderación: 5
• Precio unitario fijo servicios automatizados(Automático)Ponderación: 5

Solvencia económica y financiera

• Artículo 87.1.a) de la LCSP: Volumen anual de negocios, o bien volumen anual de negocios en el ámbito al que se refiera el contrato, referido al mejor ejercicio dentro de los tres últimos disponibles en función de las fechas de constitución o de inicio de actividades del empresario y de presentación de las ofertas por importe igual o superior al exigido en el anuncio de licitación o en la invitación a participar en el procedimiento y en los pliegos del contrato o, en su defecto, al establecido reglamentariamente. Requisitos mínimos de solvencia y acreditación documental: que el volumen anual de negocios referido al mejor ejercicio dentro de los tres últimos disponibles (2018, 2019, 2020), sea por un importe igual o superior al presupuesto de licitación sin IVA (67.141.039,04 euros), lo cual se acreditará con la presentación de la declaración responsable firmada por la persona que tenga la representación legal de la entidad o, declaración de la persona física licitadora al presente contrato. Cuando el contratista sea una empresa de nueva creación, tendrá la obligación de presentar los datos correspondientes a los ejercicios disponibles en función de la fecha de creación o inicio de actividades. En todo caso, deberá acreditar al menos el importe anual exigido para un año. Medios alternativos de acreditación de la solvencia económica y financiera: De conformidad con lo establecido en el art. 86.1 párrafo 3º LCSP: “Cuando por una razón válida, el operador económico no esté en condiciones de presentar las referencias solicitadas se le autorizará a acreditar su solvencia económica y financiera por medio de cualquier otro documento que el poder adjudicador considere apropiado”. Si cualquier licitador hiciera uso de esta posibilidad, corresponderá a la Mesa de contratación valorar tanto las circunstancias objetivas concurrentes que le impidan acreditar su solvencia económica, como la suficiencia del medio escogido a efectos de acreditar su solvencia económica. La solvencia puede acreditarse mediante la inscripción en el ROLECE de acuerdo con el artículo 87 de la LCSP: “(...) La inscripción en el Registro Oficial de Licitadores y Empresas Clasificadas del Sector Público acreditará frente a todos los órganos de contratación del Sector Público a tenor de lo en él reflejado y salvo prueba en contrario, las condiciones de solvencia económica y financiera del empresario”.

Solvencia técnica o profesional

• Descripción de las instalaciones técnicas, de las medidas empleadas por el empresario para garantizar la calidad y de los medios de estudio e investigación de la empresa. Requisitos mínimos de solvencia y acreditación documental: Para posibilitar y potenciar que el desarrollo del contrato por parte del adjudicatario se base en sistemas de gestión de calidad implantados en su organización y en su gestión, los licitantes deberán tener establecidos en sus empresas al menos tres de los sistemas de calidad relativos a las Normas (o equivalentes) que se indican a continuación: Norma UNE -EN ISO 18295-1 Centros de contacto con el cliente. Norma UNE 170001-1:2007- Accesibilidad global. ISO 9001:2008: Implantación y desarrollo de estándares de calidad en planificación, desarrollo, producción y post-venta. ISO 14001:2004: Implantación y desarrollo de políticas de calidad medioambiental. OHSAS 18801:2007: Implantación y desarrollo de sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo. En consecuencia, deberán presentar al menos tres de los correspondientes certificados oficiales acreditativos debiendo encontrarse en vigor. Asimismo, serán reconocidos los certificados equivalentes emitidos por organismos establecidos en cualquier Estado miembro de la Unión Europea y cualesquiera otras pruebas de medidas equivalentes de garantía de calidad y de la gestión medioambiental que presenten los empresarios.
• Según el apartado 13 (Acreditación de la solvencia Técnica o profesional) del Anexo I del PCAP.
• Los licitadores deberán incluir, acompañado a los documentos acreditativos de la solvencia exigida, compromiso de adscripción o dedicación de los medios personales y materiales suficientes para la ejecución del contrato de conformidad con los apartados 5.2 y 6.1 del PPT.

Garantías

• Especial: 1 %
• Definitiva: 5 %

Requisitos específicos

• Declaración sobre personas con discapacidad
• Cumplimiento con las obligaciones tributarias
• No prohibición para contratar
• Cumplimiento con las obligaciones con la Seguridad Social
• Capacidad de obrar